Maak korte metten met agressie op de werkvloer

Schreeuwen, uitschelden, vernederen, discriminerende opmerkingen, een handgemeen… agressie op het werk komt steeds vaker voor. Niet alleen in de zorg of in het openbaar vervoer, maar in alle sectoren, dus waarschijnlijk ook in de handel en logistiek. Korte lontjes kom je in vrijwel ieder bedrijf wel tegen. Zowel bij klantcontacten als op de werkvloer. Om wat cijfers erbij te pakken: volgens een onderzoek van het CBS en TNO had 18 procent van alle werknemers in 2021 te maken gehad met intimidatie door klanten of bijvoorbeeld passagiers, en 9 procent met intimidatie door een leidinggevende of een collega. Lichamelijk geweld komt vaker voor in contacten met klanten en pestgedrag juist weer meer op de werkvloer.

Ziekteverzuim, werk- en prestatiedruk

“Agressie in de handel en logistiek kan veel te maken hebben met de hoge werk- en prestatiedruk en een hoog ziekteverzuim”, zegt Yvonne van Waaij, bedrijfsadviseur Human Capital bij evofenedex. “Maar wat ook nog een rol kan spelen: in onze sector wordt veel gewerkt met flexwerkers. Een medewerker met minder baanzekerheid zal zich er mogelijk minder prettig bij voelen om anderen aan te spreken op ongewenst gedrag. Terwijl een open bedrijfscultuur, waarin iedereen zich veilig voelt om ongewenst gedrag te melden, juist heel belangrijk is om agressie tegen te gaan. Dit hoort bij goed werkgeverschap.”

“Agressie in de handel en logistiek kan veel te maken hebben met de hoge werk- en prestatiedruk en een hoog ziekteverzuim”

– Yvonne van Waaij, bedrijfsadviseur Human Capital, evofenedex

Wettelijke verplichting

Werkgevers zijn volgens de Arbowet verplicht hun personeel te beschermen tegen ‘alle vormen van agressie’. Het gaat hier om fysieke agressie (slaan, duwen, vernielen, beroven), verbale agressie en psychische agressie (bedreigen, chanteren, vernederen). Agressie en geweld staan in de wet omschreven als psychosociale arbeidsbelasting (PSA) en werkgevers zijn verplicht de risico’s daarop te verkleinen door een goed arbobeleid te voeren.

Om te beginnen moeten alle bedrijven met personeel deze risico’s in kaart brengen in een zogeheten risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). Dit geldt voor agressie en alle andere vormen van ongewenst en grensoverschrijdend gedrag. Vervolgens moet een bedrijf in een ‘plan van aanpak’ omschrijven welke maatregelen nog nodig zijn om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen. “Sommige bedrijven hebben dit laatste niet gedaan, hebben een onvolledige RI&E of zelfs helemaal geen RI&E”, zegt André de Ruijter, bedrijfsadviseur Magazijnveiligheid bij evofenedex. “Hiermee zijn ze in overtreding en riskeren ze een boete als de Arbeidsinspectie op bezoek komt.”

Op maat

De Ruijter bezoekt bijna dagelijks bedrijven om hen te adviseren over veilig en gezond werken. Bij die bezoeken ziet hij regelmatig dat alleen de basisrisico’s in de RI&E zijn beoordeeld en niet de organisatie-specifieke risico’s. De RI&E is dan niet compleet. Ook zijn er nog best veel organisaties die alleen maar willen voldoen aan de wettelijke verplichting dat ze een RI&E moeten hebben. “Het is belangrijk om een RI&E en plan van aanpak op maat te maken, actueel te houden en stil te staan bij de vraag hoe je de risico’s in de praktijk kunt voorkomen”, stelt De Ruijter. Want stel, het gaat een keer flink mis en werknemers gaan met elkaar op de vuist. Dan kan dat enorme gevolgen hebben. Niet alleen in de vorm van persoonlijk leed voor het personeel zelf, maar ook op financieel en ander gebied. Denk aan ziekteverzuim, een arbeidsongeval, schadeclaims, boetes van de Arbeidsinspectie, imagoschade, et cetera.

Na het opstellen van een RI&E kom het plan van aanpak in beeld. Daarin kan een bedrijf verschillende maatregelen opnemen. Een voor de hand liggende is een vertrouwenspersoon te benoemen die de werknemer in vertrouwen kan nemen bij ongewenst gedrag. Een klachtencommissie instellen kan ook een goede maatregel zijn, vooral als een bedrijf redelijk wat medewerkers heeft.

“Alle bedrijven met personeel moeten de risico’s in kaart brengen in een RI&E”

– Andre de Ruijter, evofenedex

Praktijk

Het is dus essentieel dat een bedrijf een goed doordacht plan van aanpak heeft, maar óók dat het zijn woorden omzet in daden. Yvonne van Waaij: “Zorg dat je als werkgever een goed PSA-beleid hebt. Stel bijvoorbeeld een regeling voor ongewenste omgangsvormen en een gedragsprotocol op en neem beide op in je personeelshand-boek. Informeer je medewerkers goed over die gedragsregels en geef als management het goede voorbeeld, zodat iedereen kan zien dat je serieus werk van je beleid maakt.” De Ruijter vult aan: “Een training voor bijvoorbeeld managers hoe om te gaan met agressie kan ook heel nuttig zijn. Dit soort trainingen zijn best heftig, maar heel belangrijk om je in een daadwerkelijke situatie met agressie te kunnen verplaatsen.”